Как AI асистент записва часове във Viber — и кога предава на човек

Alexander Krastev · 2026-10-30

Октомври 2026, Хонконг, тайфун от най-високата степен. Клиентка иска да смени датата на билетите си и пише на AI асистента на компанията. Асистентът не може да го направи. Тя пише: „Тогава искам да говоря с човек.“ Асистентът не я свързва с никого. Датата е сменена едва след жалба до Комисията за защита на потребителите. Същата година жалбите срещу AI обслужване в Хонконг растат със 143%.

Асистентът не е бил груб. Просто никой не му е оставил изход към човек.

Защо Viber

В България клиентите пишат във Viber. Салон, зъболекарски кабинет, автосервиз, учебен център — съобщенията идват вечер, в събота, в почивните дни, когато няма кой да отговори. Всеки пропуснат отговор е пропуснат час.

Как се записва час

Клиентът пише: „Искам подстригване в понеделник в 11.“
Асистентът проверява дали часът е свободен — в Excel, Google Sheet, Google Calendar или Outlook, където сте избрали.
Пита за име и телефон и прочита данните обратно.
Записва часа едва след „да“. Вие получавате известие.

Зает час се отказва и асистентът предлага друг. Клиентът вижда само кои часове са заети, никога кой ги е записал. Ден преди часа получава напомняне — във Viber, ако оттам е писал.

Кога предава на човек

Има два случая:

Клиентът сам поиска човек — „искам да говоря с човек“, „свържете ме с оператор“. Асистентът предава веднага, без да пита.
Асистентът не може да помогне — например клиентът иска възстановяване на сума, а такова действие асистентът няма. Тогава пита: „Не мога да помогна с това. Искате ли колега да се свърже с вас?“ — и предава само след „да“.

Каквото асистентът не знае — цена, която я няма в ценоразписа ви — също води до предлагане на колега, а не до измислен отговор.

Какво става след „да“

Вие получавате известие с връзка към разговора. Колегата отваря страницата Conversations, вижда целия разговор и пише — отговорът отива направо във Viber на клиента. Асистентът мълчи, докато колегата не му върне разговора. Ако никой не се включи до 10 минути, асистентът продължава, а известието остава при вас.

По телефона е още по-просто: разговорът се прехвърля на номер, който сте посочили. Ако там никой не вдигне, клиентът чува, че колега ще му се обади, а вие получавате номера му.

Казва, че е машина

Всяко съобщение на асистента е отбелязано „(AI асистент)“, а по телефона той започва с това. Европейският закон за изкуствения интелект го изисква; в AIK е заложено в кода, не в настройка, която някой може да изключи.

Накратко

AI асистентът на входа е полезен, само ако никога не затваря вратата към човек. Записва часове денонощно — а когато клиентът поиска човек, колега влиза в същия разговор.

Повече: AI асистент за записване на часове.